Il diritto di parlare con un operatore in carne e ossa, senza restare intrappolati tra bot e menu automatici, approda nell’agenda parlamentare. Dopo la conferma da parte del Consiglio di Stato della legittimità delle regole Agcom per la telefonia, maggioranza e opposizione si ritrovano unite nello stesso scopo, anche se con due iniziative ben distinte. Un emendamento di Fratelli d’Italia al ddl concorrenza e un disegno di legge del Pd puntano a sancire per legge l’obbligo di risposta di un operatore umano nei call center.
A dare il la è stata la sentenza con cui ad ottobre il Consiglio di Stato ha rigettato il ricorso di Fastweb e sancito la legittimità del regolamento Agcom del 2024 sulla “Disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi”. Il testo impone di garantire l’assistenza telefonica con un addetto, escludendo la sola prenotazione del ricontatto, di non far arrivare all’utente il tono di occupato ma un messaggio che lo inviti a richiamare, e di assicurare, almeno nei giorni feriali, il servizio con operatore umano dalle 8.30 alle 21.30.
Per il Consiglio di Stato la norma “garantisce un risultato minimo inderogabile”: la possibilità di raggiungere direttamente un operatore umano con una chiamata a un numero dedicato. Il modello di Fastweb, in cui per ampie classi di richiesta occorre prenotare un ricontatto in una fascia oraria successiva, “nega strutturalmente tale risultato”.
Con un emendamento al ddl concorrenza, Eliana Longi di Fratelli d’Italia punta quindi ad introdurre per i call center l’obbligo di fornire “una pronta risposta mediante operatore umano” entro 150 secondi. Il “tempo totale di attesa”, cioè l’intervallo tra la selezione del numero e il momento in cui l’utente può parlare con un operatore, non potrà superare tale soglia. Nella chiamata potrà essere offerto un primo livello di risposta automatica basato sull’intelligenza artificiale, in grado di comprendere la richiesta e raccogliere i dati strettamente necessari, a patto che il sistema informi l’utente “in modo chiaro, preventivo e inequivocabile” di interagire con un sistema automatizzato e della possibilità di chiedere in qualsiasi momento un operatore umano o di essere ricontattato.
Le imprese alle quali il consumatore ha chiesto assistenza o presentato reclamo dovranno inoltre risolvere l’istanza entro trenta giorni lavorativi.
Dall’opposizione arriva invece il ddl presentato dai dem Lorenzo Basso e Antonio Nicita al Senato per estendere la tutela prevista per le tlc anche ai servizi di pubblica utilità, al trasporto passeggeri e alle grandi imprese che vendono beni o servizi ai consumatori. La proposta prevede il diritto di chiedere un operatore umano senza motivare la richiesta né completare prima un percorso automatico, la continuità delle pratiche senza dover ripetere informazioni già fornite, controlli sulla qualità dell’assistenza e almeno quaranta ore settimanali di assistenza umana. I termini massimi di risposta sono di quindici giorni lavorativi per le richieste ordinarie, cinque per le contestazioni di fatturazione e due ore per le segnalazioni sulla continuità dei servizi.
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